Le médiateur de la consommation concerne aussi les cafés, hôtels et restaurants !
Depuis le 1er Janvier 2016, tout professionnel, quel que soit son secteur d’activité, doit rendre accessible à ses clients, le recours à un médiateur de la consommation en vue de résoudre à l’amiable un litige les opposants. L’obligation s’impose à tous. Toutes les entreprises sont concernées.En effet, la réglementation en la matière ne fait pas de distinction entre les secteurs d’activité et/ou des seuils de salariés.
Les exploitants de commerce du secteur des cafés, hôtels et restaurants doivent donc eux aussi se mettre en conformité avec la nouvelle réglementation, peu importe leur activité ou leur effectif.
L’exploitant a désormais l’obligation d’informer le consommateur de l’existence d’un médiateur sectoriel, auquel celui-ci peut recourir en cas de problème survenu à l’occasion de la consommation d’un produit ou d’un service proposé par le professionnel.
Comment cela va s’organiser concrètement ?
Un client mécontent d’un service ou d’un produit doit préalable tenter de résoudre le conflit directement avec le professionnel. Il doit formuler une réclamation écrite. Si le professionnel n’y répond pas favorablement, le consommateur pourra avoir recours à un médiateur de la consommation. C’est là que la nouvelle réglementation intervient. Le professionnel commerçant (débitant de boissons, hôtelier, restaurateur par exemple, quel que soit son statut et la taille de la structure) doit inscrire sur ses documents commerciaux le nom d’un médiateur préalablement choisi ainsi que le site internet du médiateur. La médiation est gratuite pour le consommateur..On comprend donc implicitement que le commerçant va devoir régler les frais de médiation !
Le commerçant doit donc contractualiser son accord avec le médiateur avant même de pouvoir mentionner ses coordonnées sur ses documents commerciaux. Il réglera par la suite le coût de l’intervention du médiateur dans le litige. Il faut bien comprendre que chaque établissement doit se doter d’un médiateur de la consommation « référent » qui pourra agir en cas de litige. Il se peut, forte heureusement, que celui-ci ne soit jamais sollicité par un client ; soit que l’on ne vous reproche rien !!, soit que vous avez résolu vous-même votre « litige » avec votre client. Quoi qu’il en soit, c’est au professionnel commerçant de fournir l’information aux clients sur l’existence d’un médiateur !
Une liste de médiateurs de la consommation est disponible sur le site du Ministère de l’Économie : www.economie.gouv.fr. Le commerçant doit prendre contact avec les médiateurs agréés inscrits sur le site. Prudence toutefois : certains médiateurs appliquent des frais d’adhésion annuelle et un tarif par dossier traité ! Alors que d’autres ne facturent qu’au dossier traité, sans aucun frais d’adhésion. Ce mode de rémunération étant évidemment plus adapté aux débits de boissons, hôtels ou restaurant devant se mettre en conformité avec cette nouvelle réglementation ! Quoi qu’il en soit, le manquement de l’exploitant lui faire encourir une amende pouvant aller jusqu’à 15000€. On comprend aisément les enjeux et l’ampleur de la tache qui pèse sur les professionnels du secteur CHR…
Cette question est notamment abordée plus en détail au cours de la formation au Permis d’Exploitation dispensée par Permis CHR.